# Giá Trị Khách Hàng - Trái Tim của Chuyển Đổi Số

## **1. Giới thiệu**

**"Giá trị" (Value)** là từ khóa xuyên suốt khóa học này. Dù bạn làm trong doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận hay cơ quan nhà nước, **nhiệm vụ cốt lõi của bạn là tạo ra giá trị** thông qua sản phẩm/dịch vụ.

> **"Mọi người không muốn mua một cái khoan 1/4 inch. Họ muốn có một cái lỗ 1/4 inch."**  
> *(Theodore Levitt, Harvard Business School)*
> 
> *Ý nghĩa của câu nói này là: **khách hàng không mua sản phẩm vì bản thân sản phẩm, mà vì giá trị hoặc kết quả mà sản phẩm đó mang lại**. Đây là một nguyên lý cốt lõi trong marketing và chuyển đổi số, khi doanh nghiệp cần tập trung vào **nhu cầu thật sự** của khách hàng.*

#### **2. Giá Trị Là Gì?**

##### **2.1. Định nghĩa**

- **Giá trị khách hàng (Customer Value):** Lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí họ bỏ ra.
- **Giá trị nhân viên (Employee Value):** Môi trường, cơ hội phát triển, và ý nghĩa công việc.
- **Giá trị cổ đông (Shareholder Value):** Lợi nhuận và tăng trưởng bền vững.

##### **2.2. Ai Tạo Ra Giá Trị?**

- Tất cả chúng ta đều là người tạo ra giá trị(Value Agents), dù ở vị trí nào.
- **Ví dụ:**
    
    
    - Giảng viên tạo giá trị bằng kiến thức.
    - Nhân viên văn phòng tạo giá trị bằng quy trình tối ưu.
    - Lãnh đạo tạo giá trị bằng chiến lược dài hạn.

#### **3. Mô Hình Kinh Doanh (Business Model) - Công Cụ Tạo Giá Trị**

##### **3.1. Business Model Là Gì?**

- Là **hệ thống các yếu tố** kết hợp để tạo ra sản phẩm/dịch vụ:
    
    
    - Con người (People)
    - Công nghệ (Technology)
    - Quy trình (Processes)
    - Đối tác (Vendors)
    - Chi phí & Doanh thu (Costs & Revenue)

> **Lưu ý:**
> 
> - Dù bạn làm ở tổ chức phi lợi nhuận hay chính phủ, **"doanh thu" ở đây có thể hiểu là ngân sách hoạt động**.
> - Mọi tổ chức đều phải chứng minh **giá trị mang lại xứng đáng với ngân sách đầu tư**.

##### **3.2. Sai Lầm Phổ Biến**

Nhiều người nghĩ **chuyển đổi số = cắt giảm chi phí**.

- **Sự thật:** Tiết kiệm chi phí chỉ là **kết quả phụ**.
- **Mục tiêu chính:** **Tăng giá trị khách hàng** → Doanh thu & hiệu quả sẽ theo sau.

**Ví dụ:**

- **Amazon** không chỉ tối ưu logistics để giảm chi phí, mà **tập trung vào trải nghiệm mua sắm dễ dàng, giao hàng siêu tốc**.
- **Apple** không chỉ bán điện thoại, mà **xây dựng hệ sinh thái (App Store, iCloud) để giữ chân khách hàng**.

#### **4. Chìa Khóa: Hiểu Khách Hàng Bằng Sự Đồng Cảm (Empathy)**

##### **4.1. Tư duy Thiết kế & Công việc Cần Hoàn thành**

- **Tư duy thiết kê(Design Thinking):** Giải pháp lấy con người làm trung tâm.
- **Công việc cần hoàn thành(Jobs To Be Done):** Khách hàng "thuê" sản phẩm để **hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể**.

**Ví dụ:**

- Khách hàng không mua **máy khoan**, mà mua **lỗ khoan** để treo tranh.
- Uber không bán **app đặt xe**, mà bán **sự tiện lợi và tốc độ**.

##### **4.2. Sự Khác Biệt Giữa Thấu Hiểu (Sympathy) vs. Đồng Cảm (Empathy)**

<div class="markdown-table-wrapper" id="bkmrk-th%E1%BA%A5u-hi%E1%BB%83u-%C4%90%E1%BB%93ng-c%E1%BA%A3m-%22"><table style="width: 99.7619%; height: 106.188px;"><thead><tr style="height: 29.7969px;"><th class="align-left" style="width: 41.9006%; height: 29.7969px;">**Thấu Hiểu**

</th><th class="align-left" style="width: 58.0994%; height: 29.7969px;">**Đồng Cảm**

</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.5938px;"><td style="width: 41.9006%; height: 46.5938px;">*"Tôi hiểu bạn đang khó chịu."*</td><td style="width: 58.0994%; height: 46.5938px;">*"Tôi cảm nhận được sự khó chịu của bạn."*</td></tr><tr style="height: 29.7969px;"><td style="width: 41.9006%; height: 29.7969px;">Hiểu trên lý thuyết</td><td style="width: 58.0994%; height: 29.7969px;">Trải nghiệm như khách hàng</td></tr></tbody></table>

</div>**Ứng dụng:**

- **Netflix** dùng AI phân tích thói quen xem phim để **gợi ý phim phù hợp**.
- **Zappos** (hãng giày) tuyển nhân viên **có khả năng đồng cảm** để tư vấn tốt hơn.

#### **5. Đo Lường Giá Trị Trong Chuyển Đổi Số**

##### **5.1. Kế toán đổi mới(Innovation Accounting)**

- **Vấn đề:** 84% chuyển đổi số thất bại vì **không đo lường đúng giá trị sớm**.
- **Giải pháp:** Dùng Kế toán đổi mới – đo lường giá trị tiềm năng trước khi có doanh thu.
- Tôi sẽ có bài về kế toán đổi mới...

**3 Cấp Độ Đo Lường:**

1. **Chiến thuật(**Tactical**):** Đánh giá từng nhóm sản phẩm/thử nghiệm.
2. **Quản lý(**Managerial**):** Quyết định đầu tư dựa trên bằng chứng.
3. **Chiến lược(**Strategic**):** Đánh giá tổng thể tác động lên doanh nghiệp.

**Ví dụ:**

- **Spotify** thử nghiệm tính năng **Discover Weekly** → Đo lường mức độ tương tác trước khi quyết định mở rộng.

#### **6. Bài Học Kinh Nghiệm**

**Khách hàng là trung tâm:** "We don’t exist without our customers."  
**Đồng cảm sâu sắc:** Đặt mình vào vị trí khách hàng để thiết kế giải pháp.  
**Đo lường giá trị sớm:** Dùng Innovation Accounting để tránh thất bại.

**Câu hỏi thảo luận:**

1. Bạn đã từng trải nghiệm **sản phẩm/dịch vụ nào tạo ra giá trị vượt trội**? Tại sao?
2. Nếu là lãnh đạo, bạn sẽ **đo lường giá trị** trong chuyển đổi số như thế nào?

**Tác giả: Đỗ Ngọc Tú**  
**Công Ty Phần Mềm [VHTSoft](https://vhtsoft.com/ "Công Ty Phần Mềm VHTSoft")**